中国民航网 通讯员滕济斌 报道：近日，南宁机场组织开展了服务质量监督员专题培训，南宁机场副总经理黄焰焰，机场服务营销部负责人、各二级机构分管服务的领导及服务质量监督员参加培训。 黄焰焰在会上指出，“真情服务”源自于服务的效率、态度、灵活和创新，这四个层次紧密配合形成了服务的温度。各岗位人员要提高主动服务意识，做到换位思考并严格将服务质量体系标准落到工作实处，以提升旅客体验度。对南宁机场下一步服务工作提出了具体意见：一是统一思想，高站位推进服务质量提升工作。各级领导要加强对服务工作的重视，将服务质量提升工作统一到集团公司战略发展的高度作部署、抓落实。二要努力提高以航班放行正常为核心的服务质量。加强部门之间及与兄弟单位间的配合联动，提高特情处置能力，全面深化航班正常九项措施，着力构建以提升运行效率为核心的机场保障管理体系。三是要完善服务质量工作长效机制。持续完善和优化服务质量管理体系，强化内部督察和绩效考核机制，突破“粗放型”管理模式，力求“精细化、品牌化”。四是要全力打造机场服务品牌。结合集团公司“勤廉优”服务品牌创建，紧紧围绕本单位的中心工作突出服务亮点。机场一线员工是机场的“第一代言人”，要充分发挥榜样示范作用，将开展年度“最美机场代言人”评选，引导基层员工创先争优。五是要落实培训常态化、体系化。要充分、客观研判当前服务工作中存在的弱项，尤其要加强对投诉的分类归纳、系统分析，通过投诉看机场的服务痛点，真正做到“缺什么、补什么”。 巅峰小保姆 本次培训由航旅公司“七色花”云课堂团队牵头实施，从“分析千万级机场评价、解读服务管理体系、细务质量监督、学习投诉处理流程”四个板块，围绕机场服务质量评价核心项目、评价指标体系框架、服务质量监督的常用方法等关键问题，对服务质量监督工作进行了系统全面的，进一步明确了服务质量监督员的工作职责和管理机制。 培训过程中还开展了分组研讨，来自各部门的以真实案例为素材，围绕服务意识、应急机制、协同配合等方面从不同岗位的视角谈看法、说、提意见，以沉浸式的流程梳理进一步加深服务监督员投诉处理、应急处置及问题分析等能力，更促进了部门之间的沟通交流。 通过本次培训，培养了服务质量监督员全面、系统、科学的服务监督管理工作思与方法，为推动南宁机场服务质量工作进一步实现标准化、规范化、专业化，实现南宁机场服务品质有效提升，尤其持续做好疫情常态化防控下南宁机场服务保障及航班正常等各项工作打下了基础。本次专题培训将在本月底通过“七色花·云课堂”进行线上直播授课。 本网站所刊登的《中国民航报》及“中国民航网”各种新闻、信息和各种专题专栏资料, 均为中国民航版权所有，未经协议授权，下载使用。 制作单位：中国民航网办公电话传真 通信地址:市朝阳区十里河2264信箱中国民航 邮政编码:100122
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