这个问题你可能觉得太小了，不会有人太过于关注。但事实却是，在今年的全国上，有代表专门针对这个问题提出了。 提出这项的，是全国代表、江苏建湖县天和生态农业专业合作社理事长鲁曼，的名称是《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的》。她直言不讳，指出客服平台目前存在的一些亟待解决的问题。 早在2018年，也有专门针对几家移动支付平台的人工客服进行调查发现，客服存在晚间没有人工客服、响应时间长等问题。鲁曼指出，人工客服转接难背后，还存在退款难、难等一系列消费者权益的现象。尤其在今年疫情期间，有很多未成年人在家上网课，通过手机玩网游、直播打赏，最后将父母的积蓄“刷走”，也面临“投诉无门”——联系不上客服或者联系客服难的问题。 人工智能、区块链、大数据等技术的应用，正成为一条通向未来的大道。而随着新基建的提出和加速，与传统基建相比，客服的内涵也更加丰富，涵盖范围更广，更能体现数字化服务的特征，能够更好推动传统客服转型、创新与升级。 在市海淀区创业附近一个客服呼叫中心，只有400左右的人工客服正在处理每年高达上千万的咨询服务。按照传统的客服标准，没有一两千人，无法支撑起这样巨大的咨询量。 然而事实却是，这个客服中心不仅支撑了这样的工作量，而且满意度领先行业水平。这背后智能机器人客服“魔方”系统在发挥作用。数据显示，魔方系统上线一年，问题理解率就达到94%，五星好评率达到91.6%。 大数据、人工智能等技术充分发挥了作用。通过魔方系统，当消费者打来电话时，系统可以通过语音转文本引擎+NLP（自然语言处理）等技术自动匹配用户信息，从而能够分析出过去消费者遇到的问题，为他匹配专业服务工程师以最快解决问题。 与此同时，这里面还会有一个语义理解和情绪的过程。当陌生消费者打来电话，数据无法匹配时，这一技术会展现实力，通过语音识别、语义分析等用户情绪，在接线员无法满足需求时，尽快转接到资深客服来处理，确保问题一次解决。 事实上，魔方系统还具备问题自解功能。通过图像识别和自然语言处理，魔方能够精准判断客户需求，推荐解决方案，并一键回复。这也是这个客服中心仅仅配置了400人的关键原因之一。 如果你惊讶于魔方系统的智能化，其实大可不必。因为从历史长河来看，随着技术的突飞猛进，客服行业也必将从过去的“旧基建”演化为现在被热议的“新基建”。 回顾我国客服行业的发展，到现在大概有20年左右的时间，刚好承载了一代客服人的。在过去，客服领域最重要的基建是：包括座席在内的CC（呼叫中心）平台建设、客服职场建设以及解决人员选育用留问题的人员平台建设。而现在，客服领域的新基建则包括客户接触平台、智能服务平台、数据资产平台。 客服正从传统的“人力密集”型“技术密集”和人工融合发展的新阶段。“人力密集”型可以理解为“气”，练基础；“技术密集”和人工融合甚至以人工为辅助，可以视为“剑”与“气”融合，是对自身“武技”的重新设计。 “剑气”二双管齐下，让魔方有了一个十分“霸气”的用途，那就是摆脱单纯的客服中心的功能，帮公司“赚钱”。 一些打电话咨询的消费者在获得满意的客服体验后，往往提出额外的购买产品的需求。在魔方系统上线之前，往往只能错失商机，但魔方系统有效整合了公司官网，可以直接将对应产品的支付码二维码发给客户。客户只需填写邮寄地址扫码支付，就能直接完成购买过程，交易干脆而又迅速。 据统计，仅客户在咨询过程中产生的额外的购买需求，仅仅不到1年的时间，就给公司带来5600多万元的收入。 这是对内，对外则体现了能力的输出。去年某明星在节目中突然猝死事件把“心源性猝死”这一专有名词带进大众视野，同时也带火急救设备心脏除颤仪（AED）。据统计，我国每年发生心源性猝死54.4万例，在心脏骤停的“黄金四分钟”里，如果能及时使用心脏除颤仪救助，就能避免悲剧的发生。 目前，魔方系统已经实现了在心脏除颤仪的“内嵌”。通过和IoT设备的连接，可以实时获取每个心脏除颤仪的详细信息。一但发现病患，魔方系统就能立即锁定事发地，然后智能呼叫，主动拨打120和附近管理部门的值班电话，为生命加上了一把无形的安全锁。 如果你觉得，魔方系统在客服行业只有这些“能耐”，就大错特错了。随着国家层新基建的提速，魔方系统在智慧城市领域正在发挥越来越重要的作用。 任何城市在遇到紧急事件的时候，比如美国911、日本福岛核泄漏、印尼大海啸等，所有人都会拨打电话报警或求助，当地的电话系统往往会瞬间瘫痪，导致任何声音都无法传达给相关部门。 如果应用了魔方，当某地的电话瞬间爆发时，这些电话首先输出到魔方的中转中心，由中转中心的机器接听、应答、记录并分析每个用户的来电，同时根据智能语义分析系统自动给每个来电的内容打上优先级标签。只有优先级标签最高的电话才会被转送到对应的部门，不重要的来电内容则完全不转送，这样就彻底避免了整个电话系统完全瘫痪的问题。 事实上，魔方系统在国内已经承接了江西上饶市呼叫中心产业园区“智慧呼叫城”项目。基于集AI等技术于一体的“魔方”智能客服交付解决方案，当地正以人工智能、大数据、云计算等新技术建设新型的智能化呼叫中心平台，并以此构建绿色呼叫中心产业生态。梦见自己杀人不见血 据介绍，“智慧呼叫城”项目总投资50亿元，占地面积约1050亩，目标是三年内达到呼叫席位3万个，滴滴、拼多多、中移在线等巨头公司已经相继在这里落地。 据联想消费服务业务部总经理杨洁介绍，在服务领域联想1995年就开始自建服务通道，互联网兴起后开发了线上线下一体化的服务体统，实现了每一项服务在每个时间节点的状态可查。2006年和2008年，在经历了都灵冬奥会和奥运会这些全球大型赛事的IT支持服务后，联想的整体服务能力大幅提升，运维服务开始发力。 进入移动互联网时代，联想开发了小乐机器人，线上一半的服务开始智能化处理。到2016年的时候，联想已经实现对服务工程师线下维修线、服务客户单数、状态的全过程管理。 进入新的智能物联时代，联想服务能力需要再度“进化”。在前期客服系统的高起点上，杨洁团队担纲技术的开发和测试也承受了不小的压力。下一步服务到底如何走？客服体系如何建？成为他们着重考虑的问题。 集AI等技术于一体，打通微信、Web、APP、热线以及线下等服务通，构建一套可以用户情绪，进而实现千人千面服务的平台系统，成为方向。魔方系统因此正式立项。 这时已经进入2018年5月，联想的新财年刚刚开始不久。需要多长时间才能开发出这样的一套系统？众里其实没底。但行动上却是决绝的，梳理业务需求、制定研发方案……每个人都没日没夜地忙起来。 上图是联想服务业务数字化创新设计部高级经理张文谱（后排左三）特别珍藏的一张照片。这张照片拍摄于凌晨四点，正是魔方第一次上线个小时后公司将对魔方上线仪式进行大型直播。虽说已经经过了多次内测没有问题，但直播过程中出现一点瑕疵，也会影响发布的效果，团队不免会承受巨大压力。 最终几个月的付出没有白费，魔方上线取得了成功。杨洁、张文谱和团队却没有画上休止符，提出如果把这项能力对外输出，是不是价值更大？ 一场向外“远征”的急行军也开始了。整个过程可谓困难重重，遍布全国的销售体系提供线索，剩下则的由张文谱的团队跟进。频繁出差的日子也来了，短短几个月，张文谱和团队几乎跑遍国内每个区域，白天见客户，晚上和研发人员讨论方案。为什么这么拼？就是要树服务领域的标杆，让魔方的价值得到更大的体现。 单子也接踵而来。今年1月，联想为中国平安部署了“魔方”智能客服系统，文本通、400电话热线、知识库、工单分析等整套系统被整合上线。部署之后，平安银行的客户服务系统提供7×24h的人工智能+人工咨询服务+热线电话服务，客户可以从电话、平安手机App接入服务。 江西上饶“智慧呼叫城”战略协议的签署，让魔方系统在整个客服行的知名度大幅提升。但这仍不能让杨洁、张文谱他们满足，未来的更长，需要给社会创造价值的舞台更大。
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