——上海银行渠道转型发展之 今年是上海银行成立20周年。 在过去的二十年里，上海银行面对内外部形势变化，立足客户体验和需求，加快转型和创新，不断改变和创新自身的服务形式和内涵，实现了从传统的银行物理网点、自助机具、网上银行、手机银行到互联网银行等服务形态的不断变迁，不仅满足了客户不断增长的金融服务需求，也为自身实现长远的发展打下了基础。 立足客户，构建完备的渠道服务体系 过去二十年，上海银行以客户为中心，围绕客户需求，建立了广泛、全面和多层次的服务渠道，主要包括分支机构、自助银行中心、网上银行、手机银行、微信银行、电话银行和在线直销银行，通过各渠道协同发展，为客户提供优质产品和贴心服务。 1995年，上海银行由99家城市信用社合并为一级法人的城市合作银行，了稳健快速发展的态势。成立之初，上海银行网点主要分布在上海地区。2005年11月，上海银行获中国银监会批准在宁波市设立分行，这是中国银监会发出的第一张城市商业银行跨区域经营的“准入证”，是全国城市商业银行发展道的重大突破。为上海银行加快实施“立足上海、辐射全国、接轨国际”战略，建立遍及全国主要经济区域的物理网点以及多层次服务体系奠定了基础。目前上海银行已设立了14家分行，312家营业网点，辐射长三角地区、珠三角地区、环渤海地区和部地区。同时，上海银行紧跟上海创新浪潮，在2013年9月29日上海贸易试验区正式成立的同一天，上海银行自贸区分行正式对外挂牌，成为首批在中国（上海）贸易试验区挂牌设立分行的商业银行之一，这也极大地扩展了上海银行为客户提供跨境金融服务的半径和内涵。 成立以来，上海银行始终以积极的态度应对银行业发展面临的新常态和移动互联网带来的新挑战，加速布局和发展电子渠道，率先尝试开展跨界合作，持续推动客户体验升级，构建了完备的电子渠道服务体系。1996年12月，上海银行布放了第一台ATM机具，两年后又推出了电话银行服务，为广大客户提供便利服务的同时，不断开拓电子渠道建设发展的新道。紧跟互联网科技发展步伐，上海银行于2000年率先布局企业网银服务渠道，为企业客户提供“3A”式金融服务。2011年起，上海银行将电子渠道优先发展纳入全行发展战略，电子渠道发展进入了“快车道”。一方面，密集推出手机银行、微信银行、VTM新型设备、电子银行服务区等新型电子渠道和服务；另一方面，持续丰富完善电子渠道产品功能，推出百余项新产品，包括业内领先的“上银快付”、“手机钱包”等支付产品，力争使电子渠道“界面友好、操作简便、产品丰富、安全易用”。截至2015年末，电子银行客户数达到420万。 随着近年来移动互联网的迅猛发展，上海银行将互联网思维融入电子渠道发展，率先推出在线直销银行。作为业内首批推出直销银行的商业银行，上海银行通过“上行快线”这一具有银行品质的超级精选理财平台和在线金融服务平台，为每个客户提供更加便捷、优惠的金融服务，实现与客户零距离的目标。从渠道到产品，从服务到，无不渗透着上海银行人为客户的点滴用心情怀。 加快创新，打造特色的渠道服务品牌 金融创新是推动中小银行发展的不竭动力。上海银行自成立以来一直以创新为引领，打造自身的服务品牌和特色。 上海银行以创新提升银行服务质量，不断完善服务流程,不断改进服务措施，充分发挥电子渠道的作用，通过建立完备的产品体系向客户提供更加高效、便捷、优惠、低碳的金融服务，通过创新形成自身服务特色。比如，为服务2010年上海世博会，上海银行率先开发投入外币兑换机，方便国内外游客进行外币兑换；为配合养老金客户偏爱存折的习惯，开发并在养老金客户量大的网点配置了存折取款机，受到众多养老金客户的欢迎。 上海银行以创新追赶移动支付潮流，积极构建面向所有银行卡、覆盖生活应用场景、融线上线下于一体的新型O2O支付体系。2013年6月，上海银行携手中国银联与中国移动推出创新移动支付产品——手机信用卡，实现“空中发卡”至手机SIM卡。上海银行也成为首批手机智能卡的发卡行之一。此外，上海银行陆续在手机银行上推出手机账号支付、扫码支付等客户体验较佳的支付方式。2015年9月，上海银行推出“金融IC卡贴卡支付和贴卡认证”两项创新应用，基于金融IC卡和NFC手机实现快速认证、便捷支付，成为人民银行上海分行“卡机伴侣”的首批试点。贴卡支付是金融IC卡安全芯片和手机结合的新型应用，客户只要有金融IC卡，就不需要到网点进行签约和认证，而是直接在互联网上下载手机银行进行转账和支付。这进一步降低了移动金融的门槛，为客户提供更好、更安全的体验。后续上海银行还将与银联合作推出HCE云支付，打造更加新型的支付方式。 上海银行以创新拓展渠道合作，与电商、门户、第三方支付机构等在支付业务直连、账户、卡、互联网金融创新等方面加强渠道合作，重点改善TOP100商户支付，2015年支付首页呈现上海银行的TOP100商户达到70家，直连电商达到203家。此外，2014年5月，上海行向支付宝实名认证客户重磅推出了操作便捷、体验优越的国际汇款创新产品。借助这一产品，客户只需在线填写或选择汇款必要信息，使用人民币完成支付，就能一步完成购付汇操作，并享受多重费用优惠，推出后受到广大客户欢迎。 上海银行以创新推动直销银行业务发展，带动全行IT和业务流程的，推动全行的线上业务转型。在产品创新方面，在线直销银行形成了惠理财、定期盈、明星宝、融e投、线上信贷、工资钱包、账户、跨境汇款等一系列的产品线。在技术创新方面，上海银行在线直销银行不同于传统银行系统体系，而是借助阿里云的技术，特别是基于云计算和大数据，构建起移动端的金融直销平台，为客户提供安全、便捷的金融服务。 提升体验，优化客户服务流程 升级营业、优化服务模式，高效服务客户，为客户提供超越预期的服务体验是上海银行成立二十年来不变的旨。 通过网点服务分层分区，加强窗口服务的管理，上海银行营造了良好的物理氛围。在2002年和2004年度上海市银行业双年窗口服务质量评估中，上海银行以满意度总指数最高分连续两届获得上海市第一名。为进一步提升客户体验，上海银行持续改进网点视觉形象与功能分区，提升网点智能化水平，通过智能叫号机进行弹性叫号，节约客户的排队时间。由于一部分客户是养老金客户，上海银行成立了养老金融支行，养老金业务量大的部分网点提前半小时开门营业，为了让老年客户看清字体，上海银行把自助机具的字体调整为行业最大并将老花眼镜列入柜台标准配置，此类以客户体验为最高标准的做法不胜枚举。 上海银行体验至上，不断完善用户体验。例如，上海银行在2015年底推出的手机银行4.0版本中进行各类体验优化细化，推出新型账户总览功能，整合了借记卡、信用卡、E家通、他行卡、我的贷款等客户各种账户类型；功能上，进一步优化转账汇款流程，实现转入转出三步内即可完成，交易响应率提升20%。 上海银行始终以国内领先同业和优秀互联网企业为标杆，在渠道、终端以及客户使用产品的各环节中，运用互联网思维，遵循用户体验至上，使线上渠道“直观友好、简约极致、时尚大气、智能安全”。在此发展下，上海银行的获得了客户的广泛好评，荣获“2015区域性商业银行最佳手机银行功能”，2012年至2014年连续三年荣获区域性商业银行最佳电子银行、网上银行项，在用户体验、业务创新和综合发展等方面广获认可。 展望未来，在上海银行致力于成为服务专业、品质卓越的精品银行战略愿景下，上海银行在渠道方面将加强线上线下的渠道整合能力，围绕客群策略，强化经营，加快推进渠道转型。未来，上海银行将结合客群定位，立足客户需求，完善客户体验，进一步推进多渠道策略：一方面，以移动渠道为主推方向，线上优先发展，将手机渠道打造成为银行服务客户的第一渠道，体现智慧银行的价值，打造互动、数据驱动的在线营销服务平台，提高线上服务比例，优化效率、成本和客户体验。另一方面，深化网点转型工作，线下持续夯实、优化网点布局和经营业态，推出更多智能化、小型化的网点，通过多渠道的维度为客户提供更优质、专业和贴心的金融服务。 推荐： |